Tính năng ACD là gì? Tính năng ACD trong hệ thống call center

ACD trong tiếng anh Automatic Call Distributor là một phần quan trọng của trung tâm liên lạc. ACD là một hình thức tự động phân phối cuộc gọi và các loại hình thức liên lạc khác nhau nhằm phân chia nhóm người cụ thể trong việc thực hiện trách nhiệm chăm sóc khách hàng.

Thêm nữa, trung tâm liên lạc hay còn gọi quen thuộc là trung tâm chăm sóc khách hàng không thể thiếu với các doanh nghiệp. Vậy ACD có những tính năng gì và có điểm khác biệt, có nhiều lợi ích cho người dùng.
Tính năng của ACD
– Thống nhất các kênh thông tin liên lạc
Một trung tâm liên lạc không chỉ hỗ trợ việc thông tin liên lạc với khách hàng qua hàng loạt các kênh ( từ điện thoại đến mail, web, chat, fax, sms…) mà còn cung cấp khả năng phân phối hàng đợi linh hoạt.
– Thống nhất tập hợp dữ liệu ở các đầu xa
Một công ty có nhiều chi nhánh, trụ sở hoặc văn phòng ảo thì tất cả các thông tin ở các chi nhánh, trụ sở hoặc văn phòng ảo đó sẽ được xử lý tập trung tại trung tâm liên lạc duy nhất. điều này làm cho nó dễ dàng hơn trong thiết lập phân tán về mặt địa lý và đơn giản để duy trì kiểm soát thời gian thực
– Xử lý thông tin tốt hơn:
Cuộc gọi hoặc các email, fax gửi vào được định tuyến đến các agent cụ thể nhờ các tiêu chuẩn được thiết lập trước, agent nào nhận được thông tin có nhiệm vụ phản hồi nhanh nhất thông tin khách hàng yêu cầu
–  Cho phép xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời
Các cuộc gọi được đổ vào queue sẽ được phân phối đến các agent theo các chế độ phân phối khác nhau. Khi số lượng  cuộc gọi nhiều hơn số agent phục vụ bên trong, người gọi sẽ nghe nhạc chờ đến khi có agent rỗi
– Tăng sự thỏa mãn khách hàng
Các cuộc gọi vào hệ thống sẽ được xử lý hết, trường hợp các agent đều bận thì hệ thống sẽ phát thông báo hoặc nghe nhạc chờ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Trường hợp khách hàng phù hợp với agent nào thông tin sẽ được định tuyến đến agent đó trong lần tiếp theo
– Hỗ trợ tối đa việc chăm sóc khách hàng
– Tăng năng suất dịch vụ:
Hệ thống cho phép các agent lưu lại thông tin khách hàng từ bất kỳ đâu và từ bất kỳ kênh truyền thông nào chỉ một lần duy nhất. thông tin khách hàng được lưu dưới một form mẫu chung, do đó việc truy cập để lấy lại thông tin về sau sẽ được thuận lợi hơn rất nhiều
– Hỗ trợ làm việc linh hoạt:
Bất kỳ các agent có thể di chuyển hoặc làm việc tại nhà mà không làm gián đoạn bất kỳ công việc nào
– Giám sát hoạt động hiệu quả